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撰写实习工作案例,提高实习指导质量

文章来源:本站 创建时间:2016-06-16

编者按:为了进一步搞好顶岗实习指导工作,旅游管理系的老师们一边不断深入实习基地指导实习工作,具体的和基地派出的专业指导教师一起研究实习指导工作,解决实习生在实习过程中遇到的各种专业上的、生活上的乃至思想上的种种问题,一边以撰写顶岗实习指导案例的方式开展专项研究工作。实践证明,这种教学实践研究方法对于提高实习指导工作的水平具有很大的促进作用。现在从老师们撰写的案例中采撷出几朵小花,供广大同仁参考。不当之处,敬请方家不吝赐教。


学富五车,方能游刃有余

刘  鑫

导游行业有个说法:“带团最好不要带教师团”。这是因为大多数教师知识渊博,在旅游过程中好问这问那,常常把导游问的不知所措。其实,在旅游景点或者在博物馆当解说员也会遇到同样的问题。这不,在大连金石滩生命奥秘博物馆担任实习讲解员的小王同学就被她自己的老师给难住了。

2016年4月25日,14级旅游、导游专业18名同学到大连金石滩生命奥秘博物馆报到,开始了为期半年的实习工作。

大连金石滩生命奥秘博物馆是目前世界上最真实、最全面、最系统的揭示脊椎动物进化历程的自然类综合性博物馆。通过展示独特并且极具魅力的生物塑化标本,重现了生命在亿万年间漫长而神奇的进化之路,传递了最科学、最完整、最精彩的生命信息,同时,生命奥秘博物馆以其新颖、先进的表现形式日渐成为生物研究领域的重要组成部分,是最具权威性、最具功能性、最具代表性的科普教学场所之一。作为旅游管理系的学生能够有机会到这样的博物馆实习,尤其是能够有幸站在博物馆讲解员的岗位上进行实习的话,那对自己的职业发展该有多么大的帮助呀!所以,同学们入馆之后,个个摩拳擦掌,跃跃欲试,都想在讲解员岗位上一试身手。

在同学们入馆之后一周的时间里,博物馆的领导非常重视对同学们的岗前培训工作。博物馆的总工程师xxx先生把自己任命为实习同学的“班主任”,亲自从专业知识和技能方面对同学们进行培训;馆长苏女士亲自给同学们做各个岗位的工作示范。通过一周的培训和考核,博物馆为每名同学安排了适合自己的工作岗位。小王同学通过考核脱颖而出,如愿以偿地成为了生命奥秘博物馆的一名讲解员。“五一”期间,第一次上岗的小王同学以其主动热情的服务态度,流利、准确的语言表达为游客进行了讲解服务,得到了博物馆领导的好评。

听说自己的学生在短时间内有了如此进步,系领导自然是喜出开外。5月10日,系领导、实习指导教师和学生辅导员老师一同来到博物馆看望实习岗位的同学们,一方面关心一下同学们的生活情况,另一方面也要了解一下同学们的实习情况。

看到系领导和老师们的到来,苏馆长特地安排小王同学给老师们进行讲解。小王同学带领自己的老师对博物馆一楼海洋动物标本、二楼脊椎动物标本、三楼人体标本一一进行了很专业、很精彩的讲解。尽管面对自己熟悉的老师,小王多少有些紧张,但是,她还是很好的把握住了自己的语言节奏,显得比较老练。老师们一边听着小王同学的讲解,一边不停的点头称赞。

讲解结束了,在小王与老师们交流的过程中,陈老师突然向小王同学提出了一个问题“你了解生物体标本塑化处理技术吗?这项技术是由谁发明的?他的重大意义是什么?”陈老师问的这个专业技术问题把小王同学一下子蒙住了,一时不知如何回答是好,只能老老实实的向老师们坦白,自己仅仅是背了博物馆的导游词,并没有对导游词之外的塑化技术进行深入钻研,因此自己也不清楚什么是塑化技术。这时陈老师和蔼地对小王同学说:“没有关系,你刚刚上岗,能够讲解到这个程度已经很不错了。但是,你要记住一个词‘学无止境’,你在讲解的时候,对你讲到的每一个专业词汇,你自己都要先问一个‘为什么’,然后自己再去寻求答案。寻求答案的方法很多,例如,你可以向你的师父请教,还可以上网查阅等等。当你的知识很渊博了,学富五车了,你就会游刃有余了。”

小王听了陈老师的教诲之后,深受启发,承诺以后要在工作中不断学习,不断积累自己的专业知识,提升专业技能,争取早日成为一名知识渊博、技能熟练的讲解员。

【点评】做一个导游员或者景区讲解员,除了要有很强的组织管理能力、与人沟通能力和流利、幽默、风趣的语言表达能力之外,学富五车,具有渊博的知识结构也是非常重要的。小王刻苦学习,很快就能够胜任博物馆的讲解员工作,这非常好,但是,在这种情况下,指导老师是只局限于对她的表扬呢?还是再鞭策她一下,让她发现自己的不足继续前进呢?陈老师选择了后者。这个案例告诉我们,在指导实习的过程中,越是面对那些表现得很好的同学,越是要严格要求,以促进他们更好更快的成长成才。


两个不翼而飞的盘子

曹岚岚

人生百态,无奇不有。从事酒店服务行业,必然会阅人无数。所以,当遇到一些谦谦君子的时候,自然是得到了向人家学习的极好机会,但是,当遇到一些素质很低的客人的时候,就需要我们拿出足够的服务智慧和他们周旋。

“五一”假期,是好多五星级酒店宴会厅最为忙碌的时间,五一当天中午就有四个婚宴,晚上还有2个家宴,这对来到这个酒店实习刚刚只有一周时间的小周同学来说实在是一个巨大的考验。这个考验不仅仅是体力上的,还有心理上的以及服务智慧上的。

小周和她的同学们是4月25日才来到酒店实习的。前些天主要是领受培训,今天是第一次正式独立开始工作。中午的婚宴,小周一个人负责照看4张桌子的客人,婚礼仪式结束后,有的客人只是简单吃了一点东西就离开了,而有些人却在那里一边大吃二喝,一边高谈阔论。小周同学面带笑容的很认真、很仔细的把每一盘菜稳稳当当地放在餐桌上。当她把最后一道菜摆到桌子上之后,轻声细语地对客人说:“菜上齐了,客人请慢用”,然后就后退两步,站在一旁等待继续服务。没想到开席后过了大约半个多小时,这个桌上有个中年男客人转回头来恶狠狠地对小周说:“你好像少给我们上了两个菜吧?我们婚宴预订的可是6个凉菜,10个热菜呀。”

由于小周是第一次独立看桌,而且一下子还看了四桌,所以,听这个客人一说,头嗡的一下就大了,心里想,怎么就少了两个菜呢?可是转念一想,又觉得不可能呀?因为,上菜时她格外注意,一直数着上菜的个数,无论如何也不可能上错啊,所以她心里很有底气的对那个客人说:“先生,我肯定没上错!”。那个中年男子一听小周这种非常自信的语调,依仗他喝了一点儿酒,就大闹起来说:“怎么地?难道我还能诬赖你吗?你数数桌子上的盘子,看看是不是少了两个盘子呀?”

小周一听,赶紧数盘子,但是无论怎么数都是14个,确实少了两个盘子。这一下,那个客人更加嚣张了,一边大吵大闹,一边还满嘴的污言秽语,并且还扬言要到酒店总经理那边去投诉。

事情闹大了,小周同学的师傅--当天的宴会厅主管王经理赶了过来,问清了事情原委之后,向周边环视了一下,低下头来向桌子底下看了一眼,然后问那个中年男子:“请您看看您的桌子下面有什么?”听了王经理的话,大家都把目光投到了桌子底下,那里竟然真的有两个盘子。原来,因为上的菜太多,桌子上放不下,客人把盛烤大虾和盐水煮鲍鱼的两个盘子里的虾和鲍鱼分到每个客人的小盘子里了,之后又顺手把这两个空盘子扔在了桌子底下。看到这一幕,那个闹事的客人自知理亏,于是向小周道了歉。

小周虽然非常生气,但想起在课堂上学过的微笑服务,所以她还是微笑着和客人说了声:“没关系”。

【点评】作为一名未来的酒店管理人员,除了要读万卷书、行万里路之外,还要阅万种人。这个案例,就让小周在独立工作的第一天遇到一位混不讲理的男人。那么,遇到这种人应该怎么办呢?首先,小周一直保持微笑服务,充分体现了顾客是上帝的服务宗旨,这个前提把握得很好。其次,小周很有自信,没有被那位客人的嚣张气焰所吓倒,说明小周在服务过程中是非常用心的,这一点也很值得学习。再次,就是服务经验还有欠缺。你想想,为什么经理来了之后,马上就能想到往桌子底下看一眼呢?因为凡是菜量很大的宴会,客人往往会把大虾、鲍鱼等名贵的菜提前一人一份分掉,这样,那几个盘子就可以撤掉了。这就是经验的宝贵之处。为什么要实习?因为,这样的细节是不可能写进教科书的。


沟通的艺术

孟庆丽

“一句话能成事,一句话也能坏事”,这虽是春晚小品中的一段经典台词,但是现实生活和工作中这样的事也确实比比皆是,尤其在指导学生顶岗实习的过程中,经常要解决一些因为语言沟通方面的问题而引起的一些误会和产生的矛盾。

那么,在顶岗实习的过程中,实习生和他们的领导在沟通方面的一些障碍来自何处呢?大量事实证明,这些障碍都主要来自于沟通中的一方或双方不妥当的沟通态度,而这种不妥的沟通态度又是通过不妥当的语言方式表现出来的。例如,很多不假思索、信口开河的话语,在最后都成了“杀手”式的言语信息,不仅大大阻碍了上下级的有效沟通,还导致了上下级之间的误解和抵触。所以,优化上下级沟通的作用效果,当务之急就是剖析与解决不妥当的语言艺术,提高沟通效率。为了解决这个问题,作为学校方面的带队教师,一方面要教学自己的实习生以正确宽容的心态去倾听酒店实习指导教师的话语,另一方面,当发现酒店实习指导教师有不妥当语言的时候,要及时和他们沟通,把产生的影响降低到最低程度。

每年的五月份,海滨城市大连的那些五星级大酒店就开始进入旺季。客流量迅速增大和服务人员紧缺这对矛盾便日益凸显起来。最近就发生了一件事。在某国际连锁的五星级大酒店西餐厅实习的学生为频繁加班的事和餐厅经理产生了矛盾。本来这件事并不复杂,如果餐厅经理能够把酒店的困难如实告诉同学们,并且说明加班后如何记录工时,如何补休,同学们是能够很好配合的,可是,那位经理只是冷冷地说:“活没干完,不能走”。结果搞得大家的心里越来越觉得不平衡,牢骚和抱怨也越来越多了,纷纷向酒店的人力资源部和带队老师投诉。

还有一件事发生在另一座五星级酒店。该酒店为了丰富员工的文化生活,举办了一场小型员工运动会。这本来是一件大好事,可是,实习生小周的领导事先一点儿消息也没有告诉她,在运动会进行过程中因为缺人,突然把小周叫到了赛场。小周稀里糊涂地穿着工装参加了拔河比赛之后,又被领导安排参加两人三足项目。小周因为穿着工装、工鞋,再加上活动的场地是下坡路段,搭档之间又没有配合过,所以导致在比赛中出现了意外,小周把膝盖摔破了,血流不止。面对受伤的小周,小周的经理非但没有好好安慰她,反而说:“本来我给你排了明天加班,你这一摔伤,明天的班都上不了了,这可怎么办?我还得再安排别人。”搞得小周一肚子委屈。

【点评】两件小的不能再小的小事,只须换个说法,大家就都心平气和了。如果那位西餐厅的经理说一句:“大家辛苦了!再加加班,把活干利索了再回去休息。咱们把加班的工时都记下来,将来好给你们安排补休。”那么,实习生们一定不会再有怨言。如果另一个酒店的那位经理看见小周受伤后,马上过来关心一下,站在小周的立场上说一句:“疼不疼呀?好好休息几天吧,工作的事情不着急。本来我安排你明天加班,你就不要来了,我再安排别人。有困难找我呦!”假设这样说,小周心里一定会暖暖的,也许还能带伤坚持工作的。

我们的酒店管理专业确定的培养目标是:培养五星级酒店部门负责人。作为未来的五星级酒店管理人才,学会并掌握语言沟通艺术,具备妥善处理人际关系的能力,这是一个基本的前提。实习生在实习过程中就是要通过亲身经历,不断体验并且提高自身在这方面的修养和能力。


你能适应弹性工作制吗?

吕南南

世界上有些工作的工作时间基本上是刚性的,上下班的时间都按计划进行。例如,教师的工作,公务员的工作,工厂里工人的工作等等。但是,有些工作的工作时间却是弹性的,即上班的时间由本单位的领导决定,但是,什么时候能下班,本单位的领导和工作人员个人却不能决定,而是要由在你那里消费的客人所决定。例如酒店餐饮部以及一些娱乐场所的领导和服务人员的工作时间往往取决于客人的消费时间。这样一来,在这些单位工作的服务人员就要懂得一个道理:你既然选择了这项工作,就必须能够承受这种弹性工作制的要求。

作为酒店管理专业的学生,他们从小在学校里学习成长,他们看到的老师基本上都是早八晚五的工作(当然,他们不会知道老师们实际上备课、批改作业、搞科研,这些工作也是无时无刻不在进行的),所以,有些同学在顶岗实习时,想当然地认为每天只能工作八小时,几点上班,几点下班都应该按照计划进行,结果,当真的不能按时下班的时候,就出现了问题。

有天夜里11点多,我的手机微信突然一声接一声地响了起来,睡眼朦胧的我从床头柜上拿起手机,打开一看,原来是在某五星级酒店宴会部门实习的学生小王。他有些气愤地问我说:“老师,我为什么不能下班?正常工作8小时,我是晚班,下午2点上的班,晚上10点就应该下班啊,现在都快12点了,为什么领导还不让我走?”我问:“宴会结束了吗?客人都走了吗?领导也走了吗?”小王回答说:“宴会还没有结束,客人走了一些,还留着几个。活儿还没干完,可是根本用不了这么多人啊,领导也没走。但是,领导走不走和我没有关系,干嘛不让我走?我就是不想加班!”

听到小王同学这么激烈的语气,我知道对这样的同学,光是和颜悦色地安慰他是不能解决问题的,所以,我就换了一个口气和他说:“小王,如果你是客人,酒兴正酣,可是服务员的工作时间都到了,他们说他们要下班了,来撵你走,你高兴吗?”

“那当然不行了。再说了,哪有这样的酒店呀?”小王说。

我听小王这样说,马上说:“你这样想就对了,我们是服务员,酒店服务员首要的职责是为客人做好服务工作。当然,你超过了工作时间,你自己要记着,宴会部的经理也会给你记着,积攒到一定的工时自然会安排你休息的。”小王听了我的话,觉得很有道理,就表示说:“老师,您放心,我保证把工作干好,不着急下班了。”听了小王这句话之后,我又马上因势利导的对小王说:“你告诉我,你那里现在还有多少客人没走?还有多少活没干完呀?”小王说:“还剩下一桌客人了,其他桌都收拾完了,可是领班带着我们十几个人都在这里呢。”听了这话,我告诉小王说:“你现在要学习一个知识--灵活管理。你将来当领导之后,如果遇到这种情况,只需要留下两个服务水平最好的员工陪伴这桌客人就行了,其他人都可以下班了。这样做有两个好处,其一是保证了员工的休息,其二是给酒店节省了人力成本。”小王听了我这番话,高兴的说:“老师,我明白了。谢谢您,打扰您休息了。”

【点评】这个案例,首先讲到了不同工种有不同制度的工作时间。而酒店服务业的工作时间一定是弹性的,这一点必须和学生说清楚。其次,当学生不体会酒店的管理制度的时候,要采取说服教学的方法,而不能采取强迫压制的措施,要以理服人。这个案例使用了换位思考的办法,问学生:假如你是客人……?学生听了之后,自然很服气。再次,借着这个案例,老师告诉学生一个管理知识“灵活管理”;又告诉学生说:“假如你是领导……”,这就和我们专业的培养目标直接对应了,因为我们要培养的是五星级酒店的部门管理人才。